#20 AndyTalks: Cómo prevenir y gestionar alertas y crisis alimentarias en tu restaurante, con Xavi Pera
Hoy conversamos con Xavier Pera, Responsable de Seguridad Alimentaria y Calidad en AECOC (Asociación española de codificación comercial), una de las mayores asociaciones intersectoriales sin ánimo de lucro de España, que abarca, entre otros sectores, compañías de Gran Consumo, HORECA, Salud, Ferretería y Bricolaje y Electrónica de consumo, y que trabaja para aportar mayor valor al Consumidor.
Xavier es biólogo de formación, cuenta con un postgrado en Seguridad Alimentaria, y un master en gestión de la calidad en el sector alimentario, y lleva más de 20 años vinculado al campo de la calidad en alimentos.
En la actualidad, Xavier desarrolla la función de Responsable de Seguridad Alimentaria y Calidad de AECOC, donde se ocupa de actividades relacionadas con la gestión de alertas y crisis, la información al consumidor y otros temas regulatorios.
Xavier se pasa por los AndyTalks para hablar de un tema importantísimo: Cómo prevenir y gestionar alertas y crisis alimentarias en tu restaurante.
¿Cuál es la diferencia entre una alerta y una crisis alimentaria?
Xavi empezó la charla aclarando los puntos de diferenciación entre dos conceptos que suelen confundirse frecuentemente: una alerta y una crisis alimentaria.
¿Es cuestión de nivel de gravedad del incidente?
¿Está vinculado al tipo de desencadenante que provoca la una y la otra?
Xavi te lo explica claramente en el minuto 9 de nuestra conversación.
Es importante que escuches su explicación para que entiendas la diferencia, cómo actuar ante cada una de ellas, y el posible impacto que podrían tener en tu negocio de hostelería.
¿Qué consecuencias tienen las alertas y crisis alimentarias para las empresas?
Lógicamente, cualquier incidente que ponga en peligro la salud del cliente va a tener un impacto negativo en la salud financiera, y en la reputación de la marca.
Sin embargo, y como Xavi explica en este episodio de los AndyTalks, incluso en casos catastróficos como el de la cadena estadounidense Chipotle que enfermó a más de 1,100 personas en Estados Unidos en diversos brotes entre 2015 y 2018, es posible superar una crisis alimentaria con una correcta comunicación.
Pero, no es fácil.
En el caso de Chipotle, la compañía tuvo que pagar la cantidad récord de $25 millones para resolver cargos criminales que incluyen “violación de la Ley de Alimentos, Drogas y Cosméticos al servir alimentos adulterados que en algunos casos causaron brotes de norovirus, que causa diarrea, vómitos y calambres abdominales en restaurantes”, la mayor multa emitida en la historia de la seguridad alimentaria de los EE.UU.
«La fuerte penalización de hoy, junto con las decenas de millones de dólares que Chipotle ya ha gastado para actualizar su programa de seguridad alimentaria desde 2015”, explicaba el fiscal federal Nick Hanna, “debería dar lugar a mayores protecciones para los clientes de Chipotle y recordar a otros en la industria que revisen y mejoren sus propias prácticas de salud y seguridad”.
La crisis alimentaria en Chipotle se inició al detectarse los primeros casos de E Coli en restaurantes de la conocida cadena de comida rápida sostenible, lo cual forzó a la empresa a cerrar más de 40 locales. A pesar de los cierres y la aparente reforma de sus procesos de seguridad alimentaria, se volvieron a detectar casos de E Coli en varios restaurantes.
A E Coli se sumaron casos de norovirus y salmonella.
Sus acciones en bolsa se desplomaron un 40% en 2018 y la empresa perdió un 40% de sus ingresos.
Y aún así, Chipotle ha salido adelante, ha recuperado la confianza de sus clientes, y sigue sirviendo
Chipotle lanzó un programa muy mejorado de seguridad alimentaria, que incluía hacer la prueba del ADN a todos sus ingredientes antes de ser enviados a los restaurantes, cambios en las prácticas de preparación y manipulación de alimentos, y permisos de enfermedad pagada para desincentivar a los empleados enfermos a ir al trabajo.
La compañía decidió también duplicar su propuesta de valor única: ingredientes frescos y técnicas de preparación de alimentos estilo restaurante que desafiaban su categorización como mera “cadena de comida rápida”.
Y sobre todo, transparencia, y comunicación.
Incluso contrataron al director Errol Morris para que filmase un anuncio estilo documental que llevaba al consumidor al backstage de las cocinas de Chipotle.
Pero, como comenta Xavi en los AndyTalks, aunque hay que aplaudir los esfuerzos de la empresa para gestionar una crisis alimentaria de dimensiones colosales como esta, la mejor solución es no llegar nunca a esos niveles.
Y la clave está en una palabra: prevención.
¿Cuáles son las claves para prevenir y afrontar alertas y crisis alimentarias?
¿Qué elementos que deben tener implantados las empresas para prevenir una alerta o crisis alimentaria?
¿Qué recomendaciones y buenas prácticas sugeriría Xavi en materia de gestión y comunicación?
A estas preguntas, y muchas otras más, respondió Xavi con la claridad y rigurosidad de un profesional que lleva dos décadas dedicado al mundo de la seguridad alimentaria.
A partir del minuto 18 de nuestra conversación podrás escuchar las importantes claves que comparte Xavi en los AndyTalks.
¿Cuáles son las preocupaciones del consumidor actual en materia de seguridad alimentaria?
Antes de finalizar el episodio, le dimos la vuelta a la tortilla, y pusimos el enfoque en el consumidor.
¿Por qué?
Porque es importante que entiendas la percepción de riesgo del consumidor actual, y cuáles son ahora mismo sus mayores preocupaciones en materia de seguridad alimentaria.
Para ello, Xavi hizo referencia a los estudios publicados por el Eurobarómetro en seguridad alimentaria, y lo cierto es que, ¡la opinión de los consumidores nos sorprendió bastante!
No te la pierdas a partir del minuto 31 de la conversación.
Escucha este episodio de los AndyTalks en formato Podcast aquí:
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Recursos y enlaces de este episodio:
- LinkedIn de Xavi Pera
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Formación AECOC Gestión de crisis:
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