AndyTalks, episodio 13

En esta nueva entrega de los AndyTalks Rafa Liñan y Tere conversan con Eduardo Gómez, director de marca en Healthy Poke, y un profesional con una grandísima trayectoria en el sector de la restauración, y, en concreto, del concepto Fast Good. Eduardo nos habla hoy de la importancia del Customer Experience y de cómo gestionar la experiencia del cliente en el nuevo entorno de la restauración. 

¿Qué es el customer experience? 

Una de las preguntas a las que Eduardo responde tan elocuentemente en este episodio de los AndyTalks; el customer experience (o CX) es la percepción que el cliente tiene tras su interacción con los distintos puntos de contacto de lo que se conoce como customer journey en tu restaurante: Desde su visita inicial a tu página web, a tu web móvil y a tus redes sociales, hasta cada uno de los elementos de la propia experiencia en tu local, incluidos los consejos recibidos, la rapidez, la calidad, el ambiente, las sonrisas (¡o falta de sonrisas!), la gestión de una queja, y muchos otros puntos de interacción con tu marca. 

¿Por qué la experiencia de tu cliente es vital para la salud de tu restaurante?

Por muchos motivos. Por un lado, la consecuencia inmediata de una mejor experiencia del cliente es un aumento de lo que se conoce como Customer Lifetime Value (CLV), o el valor económico que un cliente tiene para una empresa durante toda su “vida como cliente”. 

Es decir, con esta métrica puedes identificar el valor real financiero que un cliente tiene para tu restaurante durante un determinado período de tiempo, y saber si ese tipo de cliente es rentable, si estás invirtiendo los suficientes recursos en fidelizar, y qué estrategias debes adoptar para adquirir nuevos clientes y mejorar los niveles de fidelización de los ya existentes.

Por otro lado, el cliente que tiene una experiencia positiva se convierte, en el mejor de los casos, en comprador recurrente. Y cuanto mejor sea la percepción que el mercado tenga de tu marca, mayor será su valor en este mercado. 

Lógicamente, una experiencia negativa hace que el cliente recurra a la competencia. Cuanto mayor sea tu tasa de abandono (churn rate), menores tus ingresos. Y precisamente por esto, es tan importante tener una estrategia de customer experience sólida, que te ayude a disminuir las experiencias negativas de los clientes, a mejorar la percepción y el valor de tu marca, y a ahorrar costes.

¿Cómo se diseña una experiencia superior para el exigente cliente en el sector Fast Good? 

Nadie mejor que Eduardo Gómez para responder a esa pregunta. Desde su posición de Responsable de marca, Eduardo nos habla de: 

• Qué es el Fast Good
• Cómo debe ser el customer experience en la restauración, y en general, en el sector de la comida saludable rápida, 
• ¿Cómo medimos la experiencia de nuestros clientes? 
• ¿Cómo se transmite la necesidad de crear una experiencia superior para el cliente al equipo?
• Qué tendencias dominan y dominarán el Fast Good?

¡Y mucho más! Puedes escucha nuestra conversación en Spotify o Ivoox para descubrirlo.

Así que, ¡no te pierdas los valiosísimos consejos que comparte un profesional de la talla de Eduardo en esta entrega de los AndyTalks! Si te has perdido alguno de los anteriores episodios, ¡puedes recuperarlos en nuestra web!

Nuestras conversaciones cuentan con el apoyo de RestauracionNews, la plataforma de contenidos referencia para el negocio en la hostelería y los restaurantes. Gracias a este líder en la actualidad del mundo de la restauración moderna estamos contigo semana tras semana, entrevistando a los referentes del sector.

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